Buenas,
Tenemos un problema con un cliente y quería saber vuestra opinión. Más que nada por saber si es que nosotros no estamos actuando correctamente y qué pensáis que deberíamos de hacer.
-Cliente compra JXD S7800B (que está siendo top ventas por cierto)
-Nos quedamos sin stock y por error, se le dice lo contrario, que se le envía ya
-Se le informa que ha sido un error, que le enviamos un regalo a cambio y se le enviará el pedido cuando lleguen más unidades
-Acepta pero varios días después ve que a un cliente que ha comprado después de él sí que se la hemos enviado
-Se le piden disculpas (era cierto) y por suerte, encontramos algunas consolas más en el almacén así que pasamos a enviársela ya
-Aun así se molesta, nos llama mentirosos y pide su envío para finiquitar el asunto
-Volvemos a pedirle disculpas y le explicamos que hubo un lío en el almacén
Y como dice la Ley de Murphy, cuando las cosas no pueden ir peor...
-Cliente recibe la consola y abre reclamación en Paypal, dice que la caja está vacía
-Se le comenta que no hay problema, que todos los envíos están asegurados. Que pase reclamación de Correos, alguna foto o algo para verificar la información
-Cliente dice que el no ha puesto ninguna reclamación. El envío estaba pegado con celo pero no tiene por qué saber cómo embalamos las cosas. Que quiere su consola y abre reclamación en Paypal.
-Vía Paypal se le insiste en que dé alguna prueba (lo que sea) para verificar la información porque los envíos están asegurados
-Dice que le da igual si hay seguro o no, que quiere su dinero y eleva a disputa de Paypal cortando todo tipo de comunicación.
Es evidente que nosotros hemos fallado a la hora de haberle enviado el pedido a otro cliente, pero como digo, entre que es pre-navidad, la JXD S7800B se vende a decenas y ha habido periodos en que nos hemos quedado sin stock pues pasa lo que suele pasar en estas fechas, CAOS. Ahora bien, estamos haciendo lo posible por solucionar esto bien y no hay forma. ¿Alguien tiene alguna idea de qué deberíamos hacer? ¿Devolverle el dinero sin más? ¿Insistir en recibir alguna prueba? Es que aunque sea la bolsa de Correos que dice que iba pegada con celo...
Estoy abierto a ideas a ver...
Está claro, si no quiere dar ninguna prueba es que esa prueba no existe. Ya habéis hecho suficiente, habéis pedido perdón, le habéis hecho un regalo, le decís lo que tiene que hacer sobre "su queja" y aun así no le da la gana.
Mis sospechas, que son eso, sospechas:
-No quiere lo de la reclamación a Correos porque es mentira y se las va a tener que ver con Correos y los de la oficina.
-No existen las pruebas de que venía con celo, porque son mentira.
-Que raro que cuando va a Correos está con celo, no hay consola (no pesa) y no dice nada directamente en Correos.
Habéis cometido errores, pero errores cometemos todos, lo importante es cómo solucionarlos y en ese aspecto habéis hecho de más.
Un saludo.
Yo lo que no entiendo es como es posible que en Correos abran un paquete, saquen su contenido y vuelvan a dejarlo cerrado sin que se note... ¿tan mal embaláis los artículos? ¿tan poco observador es el cliente para no ver que hay algo raro? ¿le metieron dentro un paquete de arroz para que no se notase que iba vacío?
Hombre Correos no es que funcione bien la verdad, al menos a mí me está pasando en mi oficina de todo. Paquetes que se han roto (una cámara de 6000€ destrozada con caja y todo), paquetes perdidos o que han dejado por ahí en medio sin enviar, etc.
Pero desaparecer cosas no. Así que si no da pruebas pues no me lo creería. Este individuo EMHO es a todas luces uno que como ha visto el caos que habéis tenido en el envío y se ha enfadado se quiere aprovechar y conseguirla gratis.
Muchas gracias por las respuestas.
A decir verdad, a mí también me parece todo sospechoso y más teniendo en cuenta el rifi-rafe que hemos tenido con el cliente pero tampoco niego que pueda ser verdad. Lo que no entiendo es por qué todavía no nos ha podido enviar siquiera una foto de la bolsa con el celo y menos aún como acepta un envío así sin reclamar ni nada.
Las bolsas de Correos son como las de las mensajerías. Son de plástico y vienen con precinto. Vamos que es imposible abrirla sin dejar huella:
(http://i.ebayimg.com/00/s/NTA4WDU1MA==/z/2PQAAOxyJX9SIOVK/$T2eC16F,!yUFIcDnO8pUBSIOVKpW2w~~60_35.JPG)
Ese tipo de bolsas la verdad es que prácticamente hay que romperlas para acceder a su contenido... esa es su finalidad, actuar como precinto de garantía de lo enviado.
Si le llegó rota lo que tenía que haber hecho es no aceptarla... lo que dudo mucho es que en Correos vayan a cometer un delito abriendo un paquete postal.
Tiene toda la pinta de que el mosqueo (en parte justificado) le ha llevado a pasarse de la raya.
Yo lo tengo claro, el tío se ha mosqueado y os quiere levantar la consola.
Si el problema es supuestamente de correos, es decir, el sobre estaba abierto o pegado con celo, paypal va a resolver a favor de vosotros, casi seguro, pues imagino que tendréis pruebas del envío.
Si ocurre algo In Itínere, el riesgo es del que compra, no del que vende. Si es certificado y lo ha recibido, ya puede reclamar, ya, no tiene nada que hacer...imagino.
Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo. :roll:
Hola Axel
Yo no lo veo claro pero por parte del cliente, generalmente cuando no se quiere entrar en razón, es que hay algo anormal.
Una vez dadas las explicaciones pertinentes, y si no quiere presentar ninguna prueba....que por otra vez podría ser verdad, pero es muy raro que no lo quiera aclarar, ¿no crees?
Yo no le daría más importancia, que haga la reclamación a correos y ya esta, (si la caja hubiera estado vacía, lo hubieran notado en correos, lo digo por el peso para el pago)
Vosotros teneis una forma de trabajar y una trayectoria profesional, que todos conocemos, así que una vez dadas las explicaciones con regalo incluido, es su obligación demostrar la infracción.
No perdais el sueño, para mí esta bastante claro
saludos y Felices fiestas
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 01:34:08 PM
Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo. :roll:
En el momento que aceptes un paquete, si el vendedor te ha dado num de seguimiento, la única defensa que tienes es si el artículo viene defectuoso, pero eso de que viene abierto el sobre y el articulo no está, es imposible de demostrar.
En cambio el vendedor, al menos como particular, en cuanto mandas un paquete certificado, te dan un papelito en el que viene el peso enviado, así que como alegues que "no venía", como mucho la responsabilidad es de correos, nunca del que hace el envío.
Ains la picaresca que ruin... hace poco vendían un galaxy s4 con 64 gigas... luego leias y era que admitía hasta 64 gigas... desde luego no se si es que si España está lleno de primos, o los primos son los que lo venden pensando que la gente es mas ignorante que ellos... hay que ver que jetas hay por todas partes, hay que ir muy espabilado
Lo de la caja vacía, es una bola que... vamos muy gorda tiene que ser en el almacén para enviar una caja vacía, eso lo ha hecho por puro despecho, pero cliente insatisfecho cliente que la puede liar, vosotros vereis hasta que punto os puede perjudicar y de que manera puede presentar pruebas para dicho problema
Cita de: Pedro Botero en 13 de Diciembre de 2013, 02:06:06 PM
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 01:34:08 PM
Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo. :roll:
En el momento que aceptes un paquete, si el vendedor te ha dado num de seguimiento, la única defensa que tienes es si el artículo viene defectuoso, pero eso de que viene abierto el sobre y el articulo no está, es imposible de demostrar.
Yo me refería a si el paquete no llega o llega en un estado tan lamentable que prefieres no aceptarlo.
Obviamente una vez que lo aceptas se supone que has admitido el paquete en ese estado y si no demuestras los desperfectos del artículo te lo comes con patatas.
Si admitimos el "todo el mundo es güeno" lo normal es que nadie actúe de mala fe si ha recibido bien una mercancía... pero por desgracia ocurren cosas como esta.
Pues yo pienso al contrario que vosotros,todos estais diciendo (o la mayoria),que el tio es un caradura,o que se quiere vengar.Pensad por un momento que os pasa eso a vosotros no os j*deria el infinito y mas alla,que aun encima ni os creyesen despues de pasaros eso,no seria muy makiaveliko mentir de esa manera,yo creo que el cliente siempre tiene razon,y tu pierdes menos dandole una consola que no dandosela,pienso que muchas veces os zafais las empresas de muchos gastos con las garantias etc,asi que no creo que os vayais a arruinar por mandarle la consola,y apartir de ahi discutid vosostros con correos o investigad,para mi el comprador o cliente siempre esta mucho mas desprotejido que el vendedor.Es solo mi opinión..
Cita de: jefazo en 13 de Diciembre de 2013, 04:30:34 PM
Pues yo pienso al contrario que vosotros,todos estais diciendo (o la mayoria),que el tio es un caradura,o que se quiere vengar.Pensad por un momento que os pasa eso a vosotros no os j*deria el infinito y mas alla,que aun encima ni os creyesen despues de pasaros eso,no seria muy makiaveliko mentir de esa manera,yo creo que el cliente siempre tiene razon,y tu pierdes menos dandole una consola que no dandosela,pienso que muchas veces os zafais las empresas de muchos gastos con las garantias etc,asi que no creo que os vayais a arruinar por mandarle la consola,y apartir de ahi discutid vosostros con correos o investigad,para mi el comprador o cliente siempre esta mucho mas desprotejido que el vendedor.Es solo mi opinión..
Yo estoy parcialmente contigo. Como digo, yo no voto si dice o no la verdad, lo que digo es que no entiendo como si está mal embalado lo acepta sin decir nada y también por qué cuando el envío está asegurado que se niegue a colaborar. Es que ya digo, hasta ahora no nos ha enviado ni una miserable foto. Todo lo que ha hecho es poner la queja, elevar a disputa de Paypal y san se acabó.
Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 04:44:12 PM
Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.
Suena todo muy raro, suena a Vendetta, pero bueno si hay mucho lío a lo mejor es mejor devolverle el dinero.. y no contarlo por aquí que luego otros se apuntan al lío de objetos perdidos
Por eso yo síempre envío certificado, mucho me tengo que fiar del comprador para enviar por ordinario
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 04:44:12 PM
Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.
Correcto, eso es lo que me da un poco de palo, que aquí solamente se escuche la versión del vendedor pero es que mira el último mensaje que le envié yo mismo y que ni siquiera me ha respondido. ¿Creo que se notan las buenas intenciones a querer resolver esto no? :
"
Veo que has cerrado la disputa de Paypal y elevado a reclamación.
Lo primero de todo, decirte que no comprendo a que viene tan poca colaboración. Sí, es evidente que el malestar es total, has esperado mucho y al final ha acabado lo peor posible pero creo que he demostrado sobradamente que estoy dispuesto a resolver problemas y en este caso no solamente no me has dado ninguna prueba si no que además cierras la disputa para terminar la comunicación. Lo segundo, es que Paypal muy probablemente te niegue el reembolso por lo mismo que te digo, falta de pruebas. Ahora bien, aun y si Paypal falla en tu contra a la disputa que tu mismo has abierto, nosotros no vamos a dejar de intentar solucionar esto por las buenas.
Lo que no entiendo, es que recibas un paquete envuelto en celo y lo aceptes tal cual sin haber dejado ningún tipo de testimonio al recogerlo, al hacer eso, automáticamente lo has complicado todo, ya que 'estás aceptando el paquete tal cual lo has recibido' y ahora muy probablemente ni siquiera nosotros podamos reclamar el seguro. Aun y con esas, lo único que pido es 'algo', una reclamación, una foto, una prueba, lo que sea, pero algo con lo que se demuestre que el envío ha sido robado porque hasta ahora todo lo que tengo son 2 mensajes en Paypal y nada más."
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 04:44:12 PM
Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.
Entiendo que el hecho de que no venga un artículo dentro de una caja, no da lugar a versiones.
Todo el problema anterior, creo que Axel lo ha explicado ya, y si es cierto que me pongo en el lugar del cliente y me pillo un cabreo de los gordos.
Muy finos zococity no han estado, todo sea dicho.
Cita de: Pedro Botero en 13 de Diciembre de 2013, 04:49:32 PM
Cita de: javihv en 13 de Diciembre de 2013, 04:44:12 PM
Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.
Entiendo que el hecho de que no venga un artículo dentro de una caja, no da lugar a versiones.
Todo el problema anterior, creo que Axel lo ha explicado ya, y si es cierto que me pongo en el lugar del cliente y me pillo un cabreo de los gordos.
Muy finos zococity no han estado, todo sea dicho.
Pues si que hay versiones posibles... el cliente insinúa que lo robaron en Correos y yo vería mucho más factible que el vendedor hubiese mandado la caja vacía, pero como el vendedor tiene un comprobante del envío en que aparece el peso del paquete es fácil saber si salió de origen vacía o no.
Hombre, yo no voy a poner mi mano en el fuego por nadie, pero si alguien no da pruebas y acepta el paquete en ese estado pues tela. Yo he estado en una situación parecida que me ha hecho devolver 4800€ y que encima me ha costado otros 600 para reparar y recuperar volviendo a vender. No se si el problema fue del comprador que es lo que me imagino, pero no quiero problemas y me comí el marrón.
A veces estas cosas pasan así que bueno, dentro de lo grave es asumible. Lo malo que si faltase y hubiese alguna manera de demostrarlo el seguro lo habría cubierto, por otro lado si es una vendetta del comprador o real no creo que lo sepamos. Que legalmente llevéis razón cierto y si fallan a vuestro favor y el chico pierde pues publicidad buena no os va a hacer, sea cierto el hurto o no. Y si se lo devolvéis u os tacha de tontos y os la intentan colar más veces o si es cierto el hurto se solucione.
Quien sabe ;-)
Gonzalo perdona la curiosidad, pero de que estamos hablando? 4800 euros y 600 de reparación no tiene que ver con aparatos audiofilos no? Sino vaya aparatos manejamos ya
Perdón por el offtopic
Una Canon EOS 1DX
Aham.. ya me imagino cuál es la averia
Bueno, gracias a todos por las respuestas. La cuestión era sabes si considerabais adecuado enviar otro consola o reembolsar al cliente sin que aportara una sola prueba o bien insistir en que colabore un poco. En cualquier caso, esperaremos a ver qué dice Paypal e intentaremos solucionarlo a bien.
Yo no había pensado en el peso pero con esto es sencillo veis lo que pesa en el justificante de correos y ya por lo menso sabéis si vosotros lo habéis enviado bien o mal aunque solo sea para mejorar vuestro servicio en caso de no haberlo enviado, y en caso de pesar lo que corresponde ya es problema de correos y el chico y seguro que ellos tiene alguna otra forma de saberlo mejor, si se quejo un minuto después de recibirlo, que es lo que hubiera hecho yo, pues lógicamente tiene razón, pero seguro que no fue así y siempre hay excusas para todo y si se quiere es difícil de demostrar, la palabra de uno contra la de otro, y pensad en la mala publicidad por un lado para vosotros, que se lo pague el seguro y os olvidáis del tema, si Dios existe y el mundo es justo y os la jugado ya le vendrá su correspondiente castigo posterior. :jejeje:
Si la historia es tal y como la cuenta el vendedor me parece que no hay mucha duda.
Cuando alguien se cierra en banda de esa manera y no quiere arreglar las coasa, por algo sera.
Por otro lado, hay una cosa curiosa, y es lo caprichosos y puristas que nos hemos vuelto todos. No aceptamos ningun tipo de error de nadie sin ser conscientes de todos los que cometemos nosotros mismos.
Todos entendemos que uno se cabree cuando paga por algo que le van a enviar, y luego no sea asi y se sienta engañado. Se le pide disculpas y se le hace un regalo (mejor o peor). A mi lo que asusta, es que el tio se vuelva a cabrear porque a otro usuario le vayan a enviar antes que a el. Parece que le fuera la vida en ello. Lo queremos todo YA, y aunque parezca que mediante internet pueda ser asi, la vida no es ni de lejos de esa manera.
Yo creo que cliente se ha enfadado, y pretende llevarse-la por la cara. Por otro lado comprobar el tema con correos.
Por mi parte si se atrasa unos días o una semana me molesta, pero no me enfado comprendo que aveces no va todo bien. Aparte en tiendas físicas cuando no hay stock casi siempre tardan mas que por Internet.
Me reitero con mi escrito anterior...
Si el cliente no quiere colaborar, despuesde lo que habeis expuesto, teneis el resguardo con el peso, se le han dado explicaciones, regalo y no manda ninguna prueba ... pues me imagino que llevareis un stock de material en el que tambien se podrá demostrar que ha salido del almacén... pues la preexistencia se tendría que demostrar, así que no lo veo claro por parte del comprador... ya que tenía que haber colaborado sobre la compra que a él le interesa.
EL cliente hablando de tópicos, no tiene siempre la razón. Que os puede hacer publicidad negativa.....eso lo valorais vosotros, pero despues de ver vuestra trayectoria profesional , a mí no me quitaría el sueño.
saludos
que el cliente nunca tiene la razón