Problema con cliente, ¿qué opináis?

[axel_zococity]

Buenas,

Tenemos un problema con un cliente y quería saber vuestra opinión. Más que nada por saber si es que nosotros no estamos actuando correctamente y qué pensáis que deberíamos de hacer.

-Cliente compra JXD S7800B (que está siendo top ventas por cierto)
  -Nos quedamos sin stock y por error, se le dice lo contrario, que se le envía ya
  -Se le informa que ha sido un error, que le enviamos un regalo a cambio y se le enviará el pedido cuando lleguen más unidades
-Acepta pero varios días después ve que a un cliente que ha comprado después de él sí que se la hemos enviado
  -Se le piden disculpas (era cierto) y por suerte, encontramos algunas consolas más en el almacén así que pasamos a enviársela ya
-Aun así se molesta, nos llama mentirosos y pide su envío para finiquitar el asunto
  -Volvemos a pedirle disculpas y le explicamos que hubo un lío en el almacén

Y como dice la Ley de Murphy, cuando las cosas no pueden ir peor...

-Cliente recibe la consola y abre reclamación en Paypal, dice que la caja está vacía
  -Se le comenta que no hay problema, que todos los envíos están asegurados. Que pase reclamación de Correos, alguna foto o algo para verificar la información
-Cliente dice que el no ha puesto ninguna reclamación. El envío estaba pegado con celo pero no tiene por qué saber cómo embalamos las cosas. Que quiere su consola y abre reclamación en Paypal.
  -Vía Paypal se le insiste en que dé alguna prueba (lo que sea) para verificar la información porque los envíos están asegurados
-Dice que le da igual si hay seguro o no, que quiere su dinero y eleva a disputa de Paypal cortando todo tipo de comunicación.


Es evidente que nosotros hemos fallado a la hora de haberle enviado el pedido a otro cliente, pero como digo, entre que es pre-navidad, la JXD S7800B se vende a decenas y ha habido periodos en que nos hemos quedado sin stock pues pasa lo que suele pasar en estas fechas, CAOS. Ahora bien, estamos haciendo lo posible por solucionar esto bien y no hay forma. ¿Alguien tiene alguna idea de qué deberíamos hacer? ¿Devolverle el dinero sin más? ¿Insistir en recibir alguna prueba? Es que aunque sea la bolsa de Correos que dice que iba pegada con celo...

Estoy abierto a ideas a ver...

[capillaardiente]

Está claro, si no quiere dar ninguna prueba es que esa prueba no existe. Ya habéis hecho suficiente, habéis pedido perdón, le habéis hecho un regalo, le decís lo que tiene que hacer sobre "su queja" y aun así no le da la gana.

Mis sospechas, que son eso, sospechas:

-No quiere lo de la reclamación a Correos porque es mentira y se las va a tener que ver con Correos y los de la oficina.
-No existen las pruebas de que venía con celo, porque son mentira.
-Que raro que cuando va a Correos está con celo, no hay consola (no pesa) y no dice nada directamente en Correos.

Habéis cometido errores, pero errores cometemos todos, lo importante es cómo solucionarlos y en ese aspecto habéis hecho de más.

Un saludo.

[javihv]

Yo lo que no entiendo es como es posible que en Correos abran un paquete, saquen su contenido y vuelvan a dejarlo cerrado sin que se note... ¿tan mal embaláis los artículos? ¿tan poco observador es el cliente para no ver que hay algo raro? ¿le metieron dentro un paquete de arroz para que no se notase que iba vacío?

[GonzaloM]

Hombre Correos no es que funcione bien la verdad, al menos a mí me está pasando en mi oficina de todo. Paquetes que se han roto (una cámara de 6000€ destrozada con caja y todo), paquetes perdidos o que han dejado por ahí en medio sin enviar, etc.

Pero desaparecer cosas no. Así que si no da pruebas pues no me lo creería. Este individuo EMHO es a todas luces uno que como ha visto el caos que habéis tenido en el envío y se ha enfadado se quiere aprovechar y conseguirla gratis.

[axel_zococity]

Muchas gracias por las respuestas.

A decir verdad, a mí también me parece todo sospechoso y más teniendo en cuenta el rifi-rafe que hemos tenido con el cliente pero tampoco niego que pueda ser verdad. Lo que no entiendo es por qué todavía no nos ha podido enviar siquiera una foto de la bolsa con el celo y menos aún como acepta un envío así sin reclamar ni nada.

Las bolsas de Correos son como las de las mensajerías. Son de plástico y vienen con precinto. Vamos que es imposible abrirla sin dejar huella:

[javihv]

Ese tipo de bolsas la verdad es que prácticamente hay que romperlas para acceder a su contenido... esa es su finalidad, actuar como precinto de garantía de lo enviado.
Si le llegó rota lo que tenía que haber hecho es no aceptarla... lo que dudo mucho es que en Correos vayan a cometer un delito abriendo un paquete postal.
Tiene toda la pinta de que el mosqueo (en parte justificado) le ha llevado a pasarse de la raya.

[Pedro Botero]

Yo lo tengo claro, el tío se ha mosqueado y os quiere levantar la consola.
Si el problema es supuestamente de correos, es decir, el sobre estaba abierto o pegado con celo, paypal va a resolver a favor de vosotros, casi seguro, pues imagino que tendréis pruebas del envío.
Si ocurre algo In Itínere, el riesgo es del que compra, no del que vende. Si es certificado y lo ha recibido, ya puede reclamar, ya, no tiene nada que hacer...imagino.

[javihv]

Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo.  :roll:

[topelin]

Hola Axel

Yo no lo veo claro pero por parte del cliente, generalmente cuando no se quiere entrar en razón, es que hay algo anormal.
Una vez dadas las explicaciones pertinentes, y si no quiere presentar ninguna prueba....que por otra vez podría ser verdad, pero es muy raro que no lo quiera aclarar, ¿no crees?
Yo no le daría más importancia, que haga la reclamación a correos y ya esta, (si la caja hubiera estado vacía, lo hubieran notado en correos, lo digo por el peso para el pago)

Vosotros teneis una forma de trabajar y una trayectoria profesional, que todos conocemos, así que una vez dadas las explicaciones con regalo incluido, es su obligación demostrar la infracción.
No perdais el sueño, para mí esta bastante claro
saludos y Felices fiestas

[Pedro Botero]

Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo.  :roll:

En el momento que aceptes un paquete, si el vendedor te ha dado num de seguimiento, la única defensa que tienes es si el artículo viene defectuoso, pero eso de que viene abierto el sobre y el articulo no está, es imposible de demostrar.
En cambio el vendedor, al menos como particular, en cuanto mandas un paquete certificado, te dan un papelito en el que viene el peso enviado, así que como alegues que "no venía", como mucho la responsabilidad es de correos, nunca del que hace el envío.

[Jaxxon]

Ains la picaresca que ruin... hace poco vendían un galaxy s4 con 64 gigas... luego leias y era que admitía hasta 64 gigas... desde luego no se si es que si España está lleno de primos, o los primos son los que lo venden pensando que la gente es mas ignorante que ellos... hay que ver que jetas hay por todas partes, hay que ir muy espabilado
Lo de la caja vacía, es una bola que... vamos muy gorda tiene que ser en el almacén para enviar una caja vacía, eso lo ha hecho por puro despecho, pero cliente insatisfecho cliente que la puede liar, vosotros vereis hasta que punto os puede perjudicar y de que manera puede presentar pruebas para dicho problema

[javihv]

Eso de que el riesgo es del que compra y no del que vende es muy relativo.  :roll:

En el momento que aceptes un paquete, si el vendedor te ha dado num de seguimiento, la única defensa que tienes es si el artículo viene defectuoso, pero eso de que viene abierto el sobre y el articulo no está, es imposible de demostrar.

Yo me refería a si el paquete no llega o llega en un estado tan lamentable que prefieres no aceptarlo.
Obviamente una vez que lo aceptas se supone que has admitido el paquete en ese estado y si no demuestras los desperfectos del artículo te lo comes con patatas.
Si admitimos el "todo el mundo es güeno" lo normal es que nadie actúe de mala fe si ha recibido bien una mercancía... pero por desgracia ocurren cosas como esta.

[jefazo]

Pues yo pienso al contrario que vosotros,todos estais diciendo (o la mayoria),que el tio es un caradura,o que  se quiere vengar.Pensad por un momento que os pasa eso a vosotros no os j*deria el infinito y mas alla,que aun encima ni os creyesen despues de pasaros eso,no seria muy makiaveliko mentir de esa manera,yo creo que el cliente  siempre tiene razon,y tu pierdes menos dandole una consola que no dandosela,pienso que muchas veces os zafais las empresas de muchos gastos con  las garantias etc,asi que no creo que os vayais a arruinar por mandarle  la consola,y apartir de ahi discutid vosostros con correos o investigad,para mi el comprador o cliente siempre esta mucho mas desprotejido que el vendedor.Es solo mi opinión..

[axel_zococity]

Pues yo pienso al contrario que vosotros,todos estais diciendo (o la mayoria),que el tio es un caradura,o que  se quiere vengar.Pensad por un momento que os pasa eso a vosotros no os j*deria el infinito y mas alla,que aun encima ni os creyesen despues de pasaros eso,no seria muy makiaveliko mentir de esa manera,yo creo que el cliente  siempre tiene razon,y tu pierdes menos dandole una consola que no dandosela,pienso que muchas veces os zafais las empresas de muchos gastos con  las garantias etc,asi que no creo que os vayais a arruinar por mandarle  la consola,y apartir de ahi discutid vosostros con correos o investigad,para mi el comprador o cliente siempre esta mucho mas desprotejido que el vendedor.Es solo mi opinión..

Yo estoy parcialmente contigo. Como digo, yo no voto si dice o no la verdad, lo que digo es que no entiendo como si está mal embalado lo acepta sin decir nada y también por qué cuando el envío está asegurado que se niegue a colaborar. Es que ya digo, hasta ahora no nos ha enviado ni una miserable foto. Todo lo que ha hecho es poner la queja, elevar a disputa de Paypal y san se acabó.

[javihv]

Un momento, que desconfiamos del cliente porque solo hemos escuchado la versión del vendedor y nos hace pensar así... quizás escuchando la otra versión pensaríamos lo contrario.